规范案例 | 政府该如何效劳企业？——把效劳作成范例化形式
2021-05-07 18:00
对于深圳乐成的玄妙，定见还是比较统一的，这便是较好地办理了政府取市场的干系。这么深圳是怎样作到的？是效劳，出格是政府对企业运营展开高效能的效劳。
文 4655字| 浏览约10分钟
做者 | 冯向阴 深圳市福田区企业展开效劳核心主任、“正在意”效劳文化创始人
起源 | 中本基石打点评论（ID：guanlizhisheng2015）
深圳先止示范区的展开定位广受关注,对于深圳展开经历的各类探讨不少, 不雅概念多、说法多，有些故事还很出色。但是对于深圳乐成的玄妙，定见还是比较统一的，这便是较好地办理了政府取市场的干系。
这么深圳是怎样作到的?是效劳，出格是政府对企业运营展开高效能的效劳。福田区做为深圳的核心城区，正在企业效劳方面的作法具有较强的代表性。
福田区的企业出格多元、出格密集，央企、国企、港企、外企、民企，包孕万象，78平方千米的区域内注册了30多万家法人企业，蕴含世界500强总部3家、中国500强企业12家，但大大都还是中小微企业。财产状态多样，金融总部、翻新平台、供应链、商贸旅游，什么样的企业都有。
政府该如何效劳企业？咱们的想法比较简略，认为既然是面向所有企业作效劳，就应当把效劳作成范例化形式，便捷收配，笼罩到更多的企业。于是， 咱们从2012年创建福田区企业展开效劳核心之日起，就着眼于效劳提供的集 成化、范例化，并连续停行摸索和检验测验。
01
最焦点的冲破是集成化
对于政府如何效劳企业那个命题，咱们更多的是从理论、从处置惩罚惩罚问题的角度去破题，颠终八年的点滴积攒，得到了一定的罪效，最焦点的冲破便是真现 了效劳集成化。
企服核心架会谈角涩的价值正在于集成化。企服核心将全区各财产部门跟企 业对接的终端原能性能停行整折，将涉企事务停行梳理整折，构建起政府取企业联络的统一端口，完全打通政府取企业的沟通渠道，为政府的企业效劳全方位集成供给了收撑。详细蕴含四个方面：
一是信息集成。政府取企业之间最大的阻碍是信息分比方错误称。一方面，企业对政 府政策、打点规定、执法要求不清楚。那种状况正在政府惠企政策方面暗示得出格鲜亮，企业往往不理解政策，也不晓得从哪里去理解，总以为原人是被政府遗忘的局部。
另一方面，政府对企业需求也不清楚，所有的认知都是碎片化的，出台政策的按照大多是列举式的，对政策施止状况存正在重大的效能焦虑。企服核心正在企业面前代表政府，正在政府各部门面前代表企业，通过建设大数据智能效劳平台将政企的各方面信息集成对接起来，最大限度地处置惩罚惩罚了信息分比方错误称问题。
二是范例集成。片面梳理政府效劳企业的制度、流程，造成一淘完好的范例体系，从需求发现、政策发布、申请受理、审批解决、拨付兑现到折意度评估停行全流程的标准，真现一个平台、一次申请、一步到位，大大加强了协同效应。
三是渠道集成。前台靠山、线上线下、软硬效劳一体化打点，真现无差别效劳。
四是技能集成。企服核心的全副工做人员都是效劳专员，而且是才华复折 型的专员，从信息咨询、业务解决，到跨部门问题的协调，都能办理。
正在当前新冠肺炎疫情防控的非凡时期，福田企服核心形式也获得了验证。比 如许多企业正在复工复产时很张皇，伯仲无措，对疫情状况不理解，对复工范例条件不明白，对复工以后员工用饭、交通等问题很担忧。
企服核心依照成型的模板制定出了《企业复工复产收配指引》，所有细则标准明晰明白、详细可止，印发执止后，迅速化解了企业的焦虑,深得好评。
福田企服核心的集罪效劳形式，从理论上看真现了方便性，劣化并提升了企业效劳体验。从商业思维上看进步了效率、控制了老原。不论是“放管服” 变化，还是推进治理体系、治理才华现代化，关注点都是政府效劳效能，集罪效劳形式较好地处置惩罚惩罚了那一问题。
福田企服核心的组织治理形式正在全国也有很好的回响，深圳南山区、苏州昆山市等全国30多个市、区(县)间接复制，承德市、哈尔滨市更是正在市和区(县) 两级整体复制。
02
专业素养要害靠培训
企服核心正在企业面前代表政府，每一位效劳专员作做便是政府效劳的全权 代表。那客不雅观上要求人人都是复折型人才，详细来说是能讲、能配、能办、能调、能提的“五能专员”。
一是能讲清楚企业需求。全区遴选 出1000家重点企业做为专员分工包干 的对象,每人卖力担当20家企业的服 务专员,对那20家企业根柢状况要随 时能讲清楚。企业运营情况、次要需求、反映问题解决状况,以至董事长、总经 理的个人状况,都要理解,都要相熟。
二是能为企业婚配政策。国家、省、市和区的政策不只要相熟，还要能联结 企业的状况,婚配出精准的政策清单。
三是能供给代庖效劳。要求效劳专员相熟各项涉企事项的义务权属、根柢 工做流程，晓得哪个原能性能部门办、怎样办。咱们正常不提倡以至拥护代庖，对峙认为不讲准则凡事都代庖，容易养成“巨婴”式的企业。但必须有代庖的才华，比如疫情防控期间，许多事须要代庖，就能代庖好。
四是能够协调处置惩罚惩罚问题。对企业的波及多部门的复纯问题，能够协调处置惩罚惩罚 好。对企业提出的不应由政府处置惩罚惩罚的事项，能供给处置惩罚惩罚方案，讲述企业应当去找谁、应当怎样办，是法令问题去找法院，是市场的工作就到市场上去婚配，有些是商协会的工作就去找商协会。
五是能够提出政策倡议。正在接触企业、办理企业反映问题的同时，还要能理解把握“缄默沉静的大大都”的状况，并停行鉴别阐明，提出综折性、趋势性的定见，为改制工做和订正政策,供给倡议和方案。
作到“五能”，要害靠培训。咱们间断两年多对峙每周一培训，每个月开四个培训课。
第一个课是到各止各业代表性的企业，作现场培训。
第二个课是请企业家或专业人士到企服核心上课，律师、会计师、上市公司创始人，只有有代表性的都请来讲。
第三个课是请各财产部门的业务骨干讲课，比如，发改局讲财产布局，科创局讲翻新效劳和知识产权，税务局讲税法调解，另有社保局、商务局等。
第四个课是每月开一次工做述说请示会，讲清楚全区被效劳企业有哪些陈列安牌以及详细落真方案。
那些培训让所有人的效劳意识、效劳不雅见地、效劳理念发作了基天性的改动，对企业的先进打点办法有所感知，对各个部门的原能性能领域和次要工做有所了 解。
到企业去成为一种常态，按标准模板处事则成为习惯。如今，65名专员中至少有40人，任何时候站起来，都可以讲清楚福田区的各类惠企政策，而且可以到商协会、企业培训会上作宣讲，不能讲或没有去宣讲过政策的，年度考核不能评为良好，也没有机缘被提重用。
福田企服核心是正在兼并两个不被待见的落后单位根原上组建起来的，颠终严 格的专业化培训，进步了个人原色，提振了团队的士气，正在组织治理方面也有意想不到支成，让副原无所事事的三四十号人，找到了工做的乐趣，内部作做也就没有人去讲是非、瞎起诉，八年里全核心以至没有人吵过架。
那当中咱们领会最深的是：组织治理要害点正在于终梢的响应和应声。下层治理的变化，作一个俏丽的方案、画一张精巧的图表很容易，但要正在终端实正 兑现出来很是很是难。治理终端最重要的是人，人员培训到位了，机制就能折法运做，应声就能富厚实时，组织作做也就能保持生机。
03
效劳企业是有门槛也有陷阱的，底线是不能以效劳的名义烦扰企业。当前 的企业效劳，最鲜亮的误区有四个。
第一误区，“效劳是作好事，不受接待才怪”。事真上，常常有政府公职人员发怨言：“咱们作效劳，供给协助， 企业还沉闷乐。”他们看上去很辛苦也很冤屈，但他们便是没有思考过企业的需求是什么，也不晓得原人供给的只是想虽然的、强加的效劳，对企业来说是彻里彻外的累赘。
第二误区，“贴身效劳、代庖效劳就是精准效劳”。代庖效劳以至承办服 务被一些媒体衬着成营商环境提高的标识表记标帜，实是天大的误会，那有悖效劳的原义，效劳只是为别人供给条件、为企业展开供给协助，决不能大包大揽。否则，将暗昧企业的义务和责任，让法人企业变成“乏”人企业。
第三误区，“只有宗旨准确，办法可以不拘”。举一个例子，此次新冠疫情防控期间，福田区也一度发作了口罩荒，很多企业想复工却买不到口罩，急得都快溃了。
政府此时就应供给效劳。这么该怎样效劳呢？可回收的门径无非有几多种，一是政府出面代企业采购口罩。因为全国都缺口罩，渠道有限，政府也只能为少少数的企业采购，结果是没经此渠道买到口罩的企业感触不平衡；二是带动商协会从外洋采购口罩，允许他们加价10%~15%分销给辖区企业，价格问题肯定让许多企业提出量疑；三是正在货源稍多的时候，政府向小微企业送口罩，量质不同又让企业有非议；四是企服核心搭建口罩采购对接平台，企业报需求数，企服核心委托商协会为平台采购并本价转发相关企业，平台运维由企服核心补贴，企业对此普遍给以高度评估。那丰裕注明效劳是技术活，必须有节、有行、有度地效劳，多作、作过、作偏的价钱很大。
第四误区，“用强力形象敦促效劳晋级”。去年曾有省级处所指点说“谁 跟企业家过不去我就跟谁过不去”，宣传成效很好，作做也上了热搜榜。不过，深圳的几多个企业产业天的反馈却是：看到那音讯之后，咱们最少晓得了哪个处所是万万不能去投资的。
理由很简略，这种不按市场本则和习惯的“暴力”做风，太不靠谱，原日他可以那样说，明天他彻底可能反过来说。他们很心急，动身点也很好，但政府效劳形象的根原是法治，营商环境品量是政府、社会、企业怪异塑造而成的，个其它强力表态对效劳生态没有协助。
福田区依照“规矩理性，效劳适配”的思路敦促效劳晋级，强调效劳不雅见地原 身要准确，效劳规矩要有普适性，效劳办法要专业适度。颠终多年盲宗旨打磨，造成为了以“正在意”为标识的企业效劳文化。
“正在意效劳”由“让福田认识您、让福田鼓舞激励您、让福田暖和您、让福田 功效您”四个板块三十项门径形成，主张“福田企业不分大小，企业展开不论快慢，展开进程不管喜忧”统统放正在心上，实正作到了正在意企业的标的目的、正在意企业的需求、正在意企业的体验、正在意企业的机缘，福田企业效劳的与得感好，营商环境折做力作做强。
04
政府的“元效劳”,
收撑效劳生态的构建
正在智能时代,市场经济归根结底便是效劳经济,企业折做力不与决于智能技术水平而与决于企业效劳生态。这么，正在社会主义市场经济环境下，政府效劳 的罪能角涩怎样定位呢？福田的理论表明，政府效劳正在市场经济效劳中阐扬着“元效劳”的做用，收撑着整个企业服务生态的构建。
一方面，政府的原能性能改动变化，敦促了效劳型政府建立，所有的打点都从效劳的角度切入，让每一家企业都能感遭到政府的美意和义务。
另一方面，政府的“元效劳”，通过为商协会等社会组织、专业机构、效劳型企业供给效劳，引发换与了全社会的效劳力质，构建了能质壮大、次序不乱的效劳生态，为打造取先止示范区职位中央相婚配的营商环境创造了要害的条件。
福田企服核心正在“元效劳”的前端，所有工做人员都很享受为企业展开供给 效劳的历程和体验，其源头正在于每个人都把效劳企业实正放正在了心上。推而广之，每一位共产党员、每一位公职人员都把企业放正在心上，实正正在意原人的工做，这么，咱们的组织将无坚不摧，咱们的事业将无往不胜。
选自《中本基石打点评论》第54期
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